聴く事の力

今日はコールセンター飛び越えてのお客様からのクレーム電話を受けました。クレームとなったコールセンターとのやり取りメールもろくに細かくチェックする間もなかったのでひと呼吸だけして、後は覚悟を決めて。たまたま電話をとった他スタッフが自分が不在と間違えて伝えてしまったため、開口一番、「そうやって居留守を使うの？どうなってるの！」との誤解な不審全開から始まる、う〜苦戦なスタート。根性決めて必死でまずは相手の話を真摯に聴く。次第に真相がつかめてきた。確かにそれはこちらの対応がまずい。悪気はなくとも相手を察した回答になっていない。想像力の欠如ってやつだ。とにかく相手の気持ちと言葉を一旦全て受け取っているうちに最後の方はお客様もかなり冷静に話しをして頂けた。

人との会話はまず聴く（相手をしっかり理解する）、受け止めるって事が大事だなと再認識。口はいつもで開ける。大事なのはまず耳。
むか〜し読んだ鷲田さんの「聴く」ことの力を思い出した。
「死にたい」への返事は「死ぬな！」でも「死ねば！」でもなく「死にたいのですね」としっかり受け止める事からはじめるのが基本とか。。
重たいですねw